Ваша корзина пуста
х
меню


меню

Общение с клиентами: работа с претензиями

30-06-2016

Обслуживание клиентов требует от мастера не только профессиональной подготовки, но и отличных навыков делового общения. Самое сложное в общении с клиентами - это работа с претензиями и разрешение конфликтных ситуаций. На эту тему стоит провести обучение сотрудников салона красоты.

недовольный клиент макияж девушка

Причины возникновения конфликтов

В салонах красоты основная причина возникновения конфликтных ситуаций – претензии клиента к качеству услуги. Вот некоторые из них:

  • невнимательность мастера или администратора (путаница во времени записи, неточное выполнение этапов процедуры и т.д.)
  • медленное обслуживание
  • неаккуратный внешний вид мастера
  • низкий уровень квалификации мастера

Чем быстрее вы установите причину конфликта, тем раньше сможете ее устранить. Исправив ситуацию в короткие сроки, вы восстановите доверие клиента и повысите вероятность того, что он придет к вам снова. 7 из 10 клиентов снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу.

Очень распространенная причина возникновения недовольств – опоздания со стороны клиента или мастера.

В первом случае все зависит от того, насколько плотная у вас запись. Когда между клиентами есть перерывы, опоздание клиента не вызывает проблем. Если же следующий клиент записан по времени впритык, рекомендуем сразу предупредить опоздавшего, что услуга, скорее всего, не будет оказана в полном объеме. Таким образом, клиент поймет, что опаздывать невыгодно. В крайнем случае, предложите перенести запись на другое время или день.

Девушкам свойственно опаздывать, поэтому при работе с клиентами визажисты стараются предотвратить возникновение конфликта из-за опозданий. Попробуйте записывать постоянно опаздывающего клиента на конец дня, последним. Еще один вариант – озвучивать клиенту более раннее время, чем вы запишите в свой график.

Алгоритм действий в случае задержки в оказании услуги более 7 минут:

1. Поприветствуйте клиента с улыбкой, сообщите о возможном ожидании и предложите воды/чая/кофе/полистать журнал.

2. После ожидания поблагодарите клиента за ожидание и пригласите на услугу.

3. Приложите все усилия к тому, чтобы услуга закончилась вовремя. Уделяйте максимум внимания комфорту клиента при проведении процедуры.

4. Провожая клиента, преподнесите небольшой презент в виде пробника косметики.

Варианты выхода из конфликтной ситуации

Конечно, полностью избежать конфликтов при работе с клиентами невозможно. Рассмотрим, как мастер может реагировать на претензии.

Игнорирование конфликта

Главная задача мастера — качественно обслужить клиента. Не всегда надо акцентировать внимание на претензии клиентов, ведь зачастую жалобы возникают необоснованно, просто из-за плохого настроения или неудачного дня. Если вы чувствуете, что это как раз тот случай, следует вести себя так, будто ничего не происходит. Лучше проигнорировать претензии в свой адрес или в адрес салона и не накалять обстановку.

Пассивное принятие конфликта

Этот путь предполагает согласие с клиентом, демонстративное разделение его точки зрения. Применять этот метод рекомендуется при работе со вспыльчивыми клиентами, которые любят жаловаться на жизнь.

Сглаживание ситуации

По большому счету, самое страшное, что может произойти из-за одного негативно настроенного посетителя, — развитие конфликта и включение в него других клиентов. Поэтому постарайтесь свести на нет обсуждение претензии, мягко перенаправив внимание клиента на что-то другое. Никому не хочется вместо отдыха в любимом салоне становиться свидетелем разборок.

Активное принятие конфликта или поиск компромисса

Данный метод обязательно нужно использовать при работе с обоснованными претензиями – их следует удовлетворить полностью. В прочих спорных ситуациях в качестве компромисса мастер может пойти на уступки или предложить клиенту ощутимый и приятный бонус в качестве извинений за неудобства. Обычно этого достаточно.

Работа с агрессивными претензиями

Агрессия неприятна и выбивает из колеи, но мастера-визажисты сталкиваются с ней чаще, чем хотелось бы. Вот основные признаки агрессивного предъявления претензий:

  • Завышение требований
  • Переход на личности
  • Быстрый темп речи
  • Шантаж
  • Невербальное давление
  • Неверное представление ситуации
  • Запугивание
  • Выведение из эмоционального равновесия

Известны три тактики поведения при работе с такими претензиями.

Внешнее согласие: выслушав нападки, для успокоения клиента можно сделать вид, что вы согласны с ним частично или полностью. Также очень действенный способ – признать, что его мнение важно и может быть справедливо.

Спокойная настойчивость: терпеливо повторяйте ответ на претензию или жалобу клиента, не проявляя раздражение и не вступая в спор.

Конкретизация: попросите клиента конструктивно высказать свои замечания и привлеките к совместному поиску решения проблемы. Этот вариант реакции помогает и мастеру, и клиенту получить новую информацию и активно влиять на происходящее.

Желаем вам простых решений и понимающих клиентов!

Текст: Марта Губанова

подпишитесь на нашу рассылку

и получайте предложения, от которых вы не сможете отказаться


  • Полезные советы
  • Мастер-классы
  • Тенденции мира красоты
  • Специальные предложения
  • Самая актуальная информация

Нажимая кнопку подписаться вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения